2月21日召開的中共中央政治局會議提出，要幫扶住宿餐飲、文體娛樂、交通運輸、旅游等受疫情影響嚴重的行業，并要求“促進消費回補和潛力釋放”。應當看到，疫情對居民消費影響較大，必須降低疫情影響、穩定居民消費，在做好疫情防控前提下，努力推動服務消費提質擴容，擴大實物商品消費，特別是要積極發展網絡消費，努力擴大健康類消費，充分發揮消費這一拉動經濟增長的“第一動力”作用。
相關行業企業應如何促進消費回補和潛力釋放、積極擴大有效需求？如何應對疫情考驗、加快轉型升級？近日，記者采訪了相關部門、企業、專家和消費者，推出“降低疫情影響 穩定居民消費”系列報道，敬請關注。
——編 者
新冠肺炎疫情對住宿行業帶來不小沖擊。面對考驗，各酒店、旅館、民宿在抓好防疫工作同時，通過上下游密切合作，打響了一場行業自救與升級的戰斗。
疫情沖擊住宿業
面對突如其來的疫情，大規模人員流動被按下了“暫停鍵”。春節期間，住宿行業營收平均損失達67.81%
“全家原來準備去廣州過年，酒店都訂好了，因疫情突發，我們只好取消外出計劃，在家待著。”江西鷹潭貴溪市居民葉文峰說。
北京第二外國語學院旅游管理學院院長厲新建表示，春節期間，因為突如其來的疫情，大規模人員流動被按下了“暫停鍵”，經濟活動受影響。作為旅游業重要組成部分的住宿業更是受到沖擊。
中國飯店協會發布的《疫情對全國酒店市場的影響分析》報告顯示，從參與調查的全國5000家酒店來看，春節期間，疫情造成酒店營業收入平均損失67.81%，其中89.88%的酒店營業收入的損失高于平均值。
“從調查來看，春節期間，由于退訂、閉店，給每家酒店帶來的直接損失平均約為40.16萬元，平均入住率出現斷崖式下跌。” 中國飯店協會副秘書長丁志剛說。
疫情發生后，為保護消費者權益，攜程、美團、同程藝龍、去哪兒、飛豬、途家等住宿預訂平臺以及華住、東呈國際等酒店集團及時推出退改保障方案。攜程連夜上線“安心取消保障”計劃，針對1月24日零點前預訂、入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店訂單給予免費退訂。對供應商，攜程在2月5日啟動合作伙伴“同袍”計劃，計劃投入10億元合作伙伴支持基金，同時攜手多家銀行，為平臺商戶提供不少于100億元額度規模的小微貸款，幫助合作酒店渡過難關。
積極自救及時止損
提高酒店應急管理水平，創新住宿產品和服務內容，盡可能把損失降到最低
疫情發生后，住宿行業主動作為，以積極自救的狀態努力減少損失。
——加強酒店業防疫自律，提高酒店應急管理水平。
2月5日，中國飯店協會、全國綠色飯店工作委員會和美團聯合發布《中國酒店客房防疫自律公約》，公約從防疫消毒物資、人員與環境設施防疫管理、疫情信息管理以及服務承諾等五個方面對酒店提供了細致的防疫指導。
美團上線免費教學視頻課程，通過視頻化的教學內容，幫助酒店工作人員盡快熟悉客房防疫工作流程，確保酒店防疫工作的落實。
——創新住宿產品和服務內容，盡可能把損失降到最低。
東呈國際集團在湖北省有近500家門店。疫情發生以來，集團在武漢地區的門店都暫停營業了，其他地區門店平均入住率也不到20%。開展自救，止損是第一步。為此，東呈國際集團引導旗下酒店及時推出“外賣送餐”“零接觸服務”等，努力增加門店營收，維持門店生存。
“除了因入住率下降帶來的直接損失，突如其來的疫情也讓很多員工和加盟伙伴信心受挫。為此，我們采取減免加盟費用、提供專項金融支持等一系列針對性舉措，全力提振信心。”東呈國際集團董事長程新華說。
2月10日以后，隨著部分地區開始復工，外地務工人員陸續返回原工作城市，“居家隔離觀察”成為員工返崗的前提條件。華住集團推出“安心住”疫情保障服務，包括在線選房、無接觸服務、微醫在線問診等六大服務內容，為客人提供各項防疫保障。截至2月21日，華住旗下已有4200多家在營酒店提供“凈新房”服務，全國單日入住量超過5萬間夜。
——夯實基本功，為全面復工做準備。
東呈國際集團啟動線上辦公機制，全員線上協同，增加凝聚力，提升跨部門跨板塊的協同效率，為全集團業務全面線上化和數字化升級做準備；展開對疫情后消費需求的調研，進一步優化產品，同時加強員工培訓，持續推進會員和IT系統建設，為疫情過后旅游業、酒店業的回暖做好充足的準備。
華住集團推出酒店員工在線培訓計劃，涵蓋酒店實操、業務技能、團隊管理、法律法規、工具使用技巧等，共計2000多門線上精品課程，提升員工個人業務水平，為恢復經營做好準備。
“當前，生產企業陸續復產復工，很多住宿企業也做好了全面復工準備。”丁志剛表示，突發的疫情不會改變中國經濟長期向好的基本面，隨著居民消費升級，消費潛力進一步釋放，我們對住宿企業在疫情之后的恢復增長充滿信心。
新技術推動管理升級
采用自助入住機等無接觸服務，保障住宿衛生和防疫安全，提升入住和離店效率
中國飯店協會調查發現，面對疫情，國際品牌酒店和國內連鎖品牌酒店憑借成熟的運營經驗，以及在遇到突發事件時強大的人力、技術和標準化作業程序的支撐，抗風險能力明顯增強；相比之下，單體酒店體量較小，客群不穩定，抗風險能力差，在疫情中受到的影響較大。
“這說明，成熟且系統的運營經驗是應對風險的制勝法寶。”丁志剛說，目前中國78%以上的酒店都是單體酒店，這些酒店是未來升級轉型的重點。
用高質量產品與服務順應消費升級趨勢。“隨著品質消費意識的增強，消費者更愿意為相關服務買單，住宿業也逐漸走入細分化、定制化，要推出高品質的住宿服務，才能滿足多元化、差異化的消費需求。” 攜程公共事務部總監陳理楠說。攜程酒店預訂平臺專門推出“空氣清新房”“寵物房”“親子房”“酒店電競房”等不同房型，滿足不同類型消費者的住宿需求。
用新技術推動住宿業管理升級。“隨著互聯網技術深入發展，人工智能、大數據、物聯網等對住宿行業影響將會越來越深刻，從前端的服務自動化、智能化到后端的信息革命、供應鏈革命等，將會在一定程度上重新定義住宿產業。”同程集團董事長吳志祥說。
目前，途家和遠大集團合作，采用裝配式建筑技術和低碳環保技術建設個性化民宿，讓住宿更綠色、健康。東呈國際集團旗下近百家門店采用自助入住等無接觸服務，不僅能保障住宿衛生和防疫安全，還能大幅提升入住和離店效率。
用文化創意提升住宿業附加值。“這些年，講歷史的松贊山居、講生活方式的遠歸客棧都火了，這說明文化創意對主題酒店、精品民宿等的發展更加重要。” 途家民宿執行副總裁兼首席商務官李珍妮認為，隨著消費群體日益年輕化，人們對于個性化和場景化體驗的需求在增加，這要求民宿等住宿業不斷開展跨界合作，打破單一的住宿場景，從建筑設計、室內設計到產品設計都要融入文化創意，提高住宿吸引力、文化味與體驗感。
酒店客房防疫自律公約發布（延伸閱讀）
日前，中國飯店協會、全國綠色飯店工作委員會、美團酒店共同發布酒店行業首個防疫自律倡議——《中國酒店客房防疫自律公約》。公約的發布讓酒店防疫工作有了標準化指導，也讓廣大消費者了解酒店防疫的具體措施。
酒店經營者需要在疫情期間配備的消毒物資，包括但不限于口罩、84消毒液、非接觸式體溫測量儀、免洗洗手液、噴壺、醫用酒精棉、橡膠手套等。
酒店工作人員須佩戴口罩，勤洗手。上崗前進行體溫檢測、健康摸排以及手部消毒，出現發熱癥狀的員工要立即停工，及時就醫。
住客、訪客每次出入均進行體溫檢測和手部消毒。對出現發燒的住客，要有專門的應急預案。
房間注意開窗通風，保持室內空氣流通。客房須保證每日通風不少于2次，每次不少于30分鐘。每日對布草存放點、清洗消毒間等工作間做紫外線消毒處理不低于30分鐘。電梯、大堂、通道、前臺等公共區域每日消毒2次等。
（尚 文）
《 人民日報 》（ 2020年02月26日 19 版）
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