今年春節，受新型冠狀病毒感染肺炎疫情的影響，中國游客的出游高峰按下了緊急暫停鍵，旅游人的工作卻按下了緊急加速鍵。景區景點關閉，旅游業務停擺，文旅活動取消……中國旅游遭遇到突如其來的重創。上億名游客需要取消或更改行程，旅游業者第一時間積極應對，努力把游客的損失減到最小，共同抗擊疫情。
為游客提供最大保障
文化和旅游部1月24日下發緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票＋酒店”旅游產品。隨后，北京、上海等多地出臺具體細則，1月27日后包括出境游在內的所有團隊游及“機票+酒店”服務全部暫停。此時，游客面臨的是取消更改行程及退款等一系列問題。
隨即，各大旅行社和在線旅游企業紛紛出臺政策，積極處理退團、退訂業務，第一時間為游客提供保障服務。攜程網、去哪兒網、同程網、途牛網、飛豬、美團、馬蜂窩旅游等多家企業將退訂保障延至2月29日，并為游客退款墊資達到數億元。
客服人員成為了旅游業抗擊疫情的先鋒。每天，他們面對著數十倍于平日的訂單，傾聽著用戶焦急的需求，記錄著每個用戶的需求，安撫用戶的情緒。為協調一個退款訂單，客服要與供應商反復溝通政策和成本。為簡化用戶操作流程，馬蜂窩旅游上線自助退改通道，截至1月30日，已為用戶即時退款墊資超過5億元人民幣。旅游是一個復雜的產業鏈，面對海量咨詢和退訂需求，客服需要一些時間去處理各種錯綜復雜的關系。客服夜以繼日守護的不僅是游客的經濟利益，更是他們戰勝疫情的信念和對未來旅行的美好向往。
據記者了解，相比于單一的交通、住宿類產品，出境游產品的構成往往比較復雜，因訂單取消帶來的機票、簽證、地接、酒店等一系列問題可能使游客遭受更多損失。中國旅行社行業協會在線旅行服務商分會發起倡議，馬蜂窩旅游聯合途牛網、驢媽媽旅游網、中青旅遨游網等十余家中國在線旅游服務商，共同向海外旅游商家發出倡議，呼吁海外商家協助各平臺為中國游客提供疫情期間的保障機制，積極妥善地為游客辦理取消或延期出行事宜，全力降低游客損失。
從海外帶回醫療物資
盡管旅游業因疫情遭受嚴重打擊，但在抗擊疫情的過程中，旅游人的擔當卻一刻沒有停歇。眾多導游領隊自發從世界各地籌集大批醫護急需的物資。“疫情來作妖，恰逢庚子到。離家云游客，未忘捐口罩。”這是中青旅的領隊孟凡鈞的即興創作。春節期間，他帶團從北非回國，買了一大箱子口罩，用于回國捐贈。在他的帶動下，所帶團的全體團員各自帶了一箱口罩回國。
眾信優游武漢分公司的小萬，一邊在印度四處尋找防護物資生產廠家，一邊夜以繼日地為從泰國、越南、印度、德國、美國等多個國家急需帶回國內的防護物資尋找時間契合的領隊。全景旅游領隊胡帆，1月28日深夜，自泰國回國并帶回一批防護物資，又連夜聯絡國內物流，確保物資第一時間到達受捐醫院。優耐德旅游領隊楊慶林、何云飛、邱永靜，分別從印度和印度尼西亞帶回了當地旅游界熱心人士集體捐贈的防護物資。
面對疫情，湖北省中國旅行社有限責任公司文旅運營中心的負責人楊志敏，組建了湖北中旅抗擊肺炎志愿隊，聯系到了英國、日本等國家的華人組織，通過募捐，購買了大批的護目鏡、防護服和醫用口罩等急需用品，在最短的時間將這批物資運回湖北。
1月30日，身在泰國帶團的中國國旅（廣東潮州）旅行社有限公司領隊黃沛香了解到有海外人士捐贈的物資需要寄回武漢的消息，第一時間主動聯系，愿意將物資帶回國內。但物資有45大箱，黃沛香與團友充分溝通，又聯合另一個潮州旅行團一起，爭取航空公司支持。1月31日，7萬個口罩和250套防護服降落汕頭后立刻運往武漢。
據了解，中國旅游集團旅行服務有限公司旗下各地國旅、中旅、港中旅等旅行社在境外的導游領隊自發行動起來，積極協助各方渠道的醫療物資運送。目前，經多名境外領隊協助運輸回國的包括醫療口罩、防護服、醫用手套、護目鏡在內的醫療物資總計已超50萬件。
多舉措應對期盼春天
隨著新型冠狀病毒感染肺炎疫情蔓延，多個國家和地區采取航線停飛、入境限制等措施，導致在海外的中國游客滯留。相較而言，非跟團游客面對的情況更加復雜。攜程機票事業群客戶服務高級經理何聲宇建議，游客可首先查看所乘航空公司有沒有無損退票機制，有則退訂與重新購買同時進行。而由于航班數量驟減，可選的國內航空公司新票的票量也很緊張，所以先抓緊訂好新票是保證出行的好方法。
2月1日至4日，150名在土耳其、卡塔爾、埃及等目的地的中國游客陸續要返回國內，但由于部分航空公司的停飛，他們歸途受阻。優耐德旅游緊急聯系了阿聯酋航空、埃塞俄比亞航空等航空公司，協助游客轉機回國。數百名原計劃近日從歐洲各地飛回國內的游客，也面臨著極其復雜的行程更改。優耐德旅游產品部門、機票部門以及前方領隊們克服了種種困難，迅速為游客安排了新的飛行計劃，最大程度地降低了給客人帶來的不便和損失。
與此同時，旅游企業積極捐款，支援疫區防控。中國旅游集團和華僑城集團分別捐贈2400萬元和3000萬元，用于支持湖北省等疫情嚴重地區的疫情防控工作。
在疫情防控的特殊時期，景區景點、博物館等文化旅游場所均臨時閉館，為豐富人民群眾精神文化生活，文化和旅游部近日推出“在線公共文化服務”。人們可以在線觀看多家博物館的線上展覽，參觀國家博物館30多個虛擬展廳，查詢故宮博物院文物信息，參加國家圖書館線上線下結合的公開課等。
世界旅游組織2月2日發表聲明說，中國政府應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情“迅速、堅決”，在這一挑戰時刻，世界旅游組織和中國人民、中國政府及旅游業團結一致。中國近年來已成為全球旅游業的真正領軍力量，相信在中國從這場疫情中恢復的過程里，旅游業將如過去曾多次證明的那樣提供重要助益。
記者在采訪中了解到，中國旅游業對未來充滿信心，旅游人對旅游的熱情不會停止，對旅游行業依舊熱愛，共同期盼春暖花開時。（本報記者 趙 珊）
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